萩原 直純

お客様の声に耳を傾け、
どこまでも応え続けるホテル。

株式会社ベッセル
福山ニューキャッスルホテル
執行役員総支配人
萩原 直純

VESSEL PEOPLE

「ここまでやれば合格点かな」というゴールは一切ない。

福山ニューキャッスルホテルは、ベッセルグループを代表するホテルの一つで、備後一の規模を誇るシティホテルです。ビジネス利用をはじめとして地元での重要イベントや婚礼、国内外のVIPの対応まで幅広いシーンでご利用いただいています。ホテルの規模や対応できる範囲の広さもさることながら、ニューキャッスルホテルの一番の強みは自分たちの仕事にゴールを決めないということ。私は東京のホテルから転職してきたのですが、ここに来てまず感じたのは皆が本当に一生懸命仕事に取り組んでいるということでした。他社の皆さんも当然一生懸命働かれているのですが、特にこのホテルではそれを強く感じました。備後に拠点を置き、地元出身のスタッフが多いこのホテルには、海外や東京のホテルの実情をあまり知らないスタッフもいます。だからいい意味で、一流のホテルサービスとはどのようなものかという「枠」を持たず、「ここまでやれば合格点かな」という慢心もなく常にお客様を向いて努力し続ける。これは、福山ニューキャッスルホテルの長所として伸ばしていきたいですね。

話をしっかり聞くことでしか、相手の想いを汲み取れない。

一方で、他をあまり知らないがために自信が持てないという面もります。自分たちが提供しているサービスは周りのホテルに劣るのではないか。お客様からの期待にきちんと応えられているだろうか。そんな迷いや不安の声を幾度か耳にしました。しかし彼らの仕事ぶりはとても真摯で愚直、多くのホテルを見てきた私から見てもその一生懸命さはどこにも引けを取らないと感じます。そんな彼らが常に前を向いて進み、自信を持って働ける環境を整えることが私の役目。彼らの行動そのものがホテルの評価ですから。そのためには現場スタッフとのコミュニケーションを何よりも大切にしています。話をしっかりと聞くことでしか相手の想いを汲み取る術はないと思っています。スタッフに「まずはお客様の話をよくお聞きするように」と伝えていると同じこと。これからもしっかりとお客様の声に耳を傾け、その声に応えるためにどこまでも努力する、そしてお客様との信頼関係を何より大切にするホテルであり続けたいですね。

趣味
音楽鑑賞(ロック)、料理
ストレス解消法
サウナとその後のビール
好きな有名人
エリック・クラプトン
好きな本・映画
子ども君主論
マイブーム
パグ(愛犬)の顔の皺の掃除(笑)
好きな食べ物
ペペロンチーノ

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