カイゼンの取り組み

KAIZEN

1000人の声、1000人のカイゼン。

ベッセルグループでは、正社員、アルバイトに関わらず、
必ず毎月一人ひとりが現場の「カイゼン」の声を上げていくことが文化になっています。
ここに挙げたカイゼンは、お客様の好評の声も多かった最近のベスト事例。
ぜひみなさんも現場の気づきをどんどん声にして、
一緒に愛されるホテルをつくっていきましょう。

カイゼン取り組み事例

駐車場ゲートの設置

ベッセルホテルカンパーナ名古屋
宇賀秀人 支配人

宇賀秀人 支配人
シャンプー類の補充を楽にし
身体への負担を軽減

ベッセルホテル福山
坂田千尋 チーフ

坂田千尋 チーフ

問題点

福岡貝塚の駐車場は長期間、近隣住民によると思われる無断駐車に悩まされていた。警告の張り紙や所有者への注意も功をなさず、30台近い数の駐車により飲食店利用者やホテル宿泊者が停められないことが常態化。フロントスタッフがお客様の案内のため頻繁に誘導に出たり、口コミ等で悪い評価になることもたびたびであった。

問題点

清掃時の補充用としてワゴンに設置しているシャンプー、リンス、ハンドソープは、残量が少なくなるとリーダーが補充を行っている。補充用はワゴンの一番下に設置しているため、取り出す際には身体をかがめ、膝をついて床で補充をしていたため、身体を痛めていました。

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対策

個人情報保護法の影響で所有者の特定すらできない状態のため、駐車場にゲートを設置するしか解決方法はないという結論に至り、業者選定や設置条件の精査に半年近く費やし、設置に至りました。

対策

ワゴンにフック付きのカゴを設置することで、身体をかがめることなく取り出すことが可能になった。また、ワゴンの余ったスペースを有効に利用できるようになった。

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効果

無断駐車車両を完全に排除することができた。また、駐車場売上を計上することができるようになった。

kaizen_img01

効果

毎日膝をついての作業で膝を痛めていたキーパーさんの負担を軽減できた。また、かがんで補充する必要がなくなったことで時間短縮に繋がった。1本につき約30秒の短縮×27本×365日=295,650秒=4,927.5分×26円で、年間128,115円のコストダウンにつながった。

駐車場ゲートの設置

ベッセルホテルカンパーナ名古屋
宇賀秀人 支配人

宇賀秀人 支配人

問題点

福岡貝塚の駐車場は長期間、近隣住民によると思われる無断駐車に悩まされていた。警告の張り紙や所有者への注意も功をなさず、30台近い数の駐車により飲食店利用者やホテル宿泊者が停められないことが常態化。フロントスタッフがお客様の案内のため頻繁に誘導に出たり、口コミ等で悪い評価になることもたびたびであった。

シャンプー類の補充を楽にし
身体への負担を軽減

ベッセルホテル福山
坂田千尋 チーフ

坂田千尋 チーフ

問題点

清掃時の補充用としてワゴンに設置しているシャンプー、リンス、ハンドソープは、残量が少なくなるとリーダーが補充を行っている。補充用はワゴンの一番下に設置しているため、取り出す際には身体をかがめ、膝をついて床で補充をしていたため、身体を痛めていました。

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対策

個人情報保護法の影響で所有者の特定すらできない状態のため、駐車場にゲートを設置するしか解決方法はないという結論に至り、業者選定や設置条件の精査に半年近く費やし、設置に至りました。

対策

ワゴンにフック付きのカゴを設置することで、身体をかがめることなく取り出すことが可能になった。また、ワゴンの余ったスペースを有効に利用できるようになった。

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効果

無断駐車車両を完全に排除することができた。また、駐車場売上を計上することができるようになった。

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効果

毎日膝をついての作業で膝を痛めていたキーパーさんの負担を軽減できた。また、かがんで補充する必要がなくなったことで時間短縮に繋がった。1本につき約30秒の短縮×27本×365日=295,650秒=4,927.5分×26円で、年間128,115円のコストダウンにつながった。

朝食キッズメニュー導入

ベッセルホテルカンパーナすすきの
赤塚隆之 サブチーフ

赤塚隆之 サブチーフ

問題点

家族連れの多さに比べ、お子様が好む朝食メニューが圧倒的に少なかった。

「肌にやさしいプラン
シャボン玉石鹸付きプラン」販売

ベッセルホテル福山
山本伸二 支配人

山本伸二 支配人

問題点

10月に入り今までの長期団体が抜け、一時は稼働が80%を割った。また、12月末でスペースワールドが閉園になるに伴い、家族向けに好調だったスペースワールドプランが終了する。

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対策

キッズメニューを導入しお子様が食べれる料理を増やす。お子様に人気の高いポテトやチキンナゲットを導入しお子様が喜んでもらえるようなコーナーを作りました。キッズコーナーだとわかりやすいようにPOPやお子様用の器を近くに置き、見た目も可能な限り、お子様が興味を持ってもらえるような、形にしました。

対策

スペースワールドのように北九州にちなんだプランを作成を試みました。北九州市に本社がある企業の「しゃぼん玉せっけん」付きプランを企画。知名度も高く、愛用者であっても、わざわざ出発前に購入してホテルへ持ってくる人は少ないはずと考え、「肌にやさしいプラン シャボン玉石鹸付き」を販売しました。

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効果

離れた場所でもキッズコーナーだとわかるようになり、ほとんどのお子様がキッズメニューを取って食べていました。メニューは、皮付きポテト(塩orコンソメ)・ハッシュドポテト・チキンナゲット・ミニアメリカンドックにしました。ポテト類は日替わりでの提供にしています。

kaizen_img02

効果

売上好調。先の予約がどんどん入り始めています。

朝食キッズメニュー導入

ベッセルホテルカンパーナすすきの
赤塚隆之 サブチーフ

赤塚隆之 サブチーフ

問題点

家族連れの多さに比べ、お子様が好む朝食メニューが圧倒的に少なかった。

「肌にやさしいプラン
シャボン玉石鹸付きプラン」販売

ベッセルホテル福山
山本伸二 支配人

山本伸二 支配人

問題点

10月に入り今までの長期団体が抜け、一時は稼働が80%を割った。また、12月末でスペースワールドが閉園になるに伴い、家族向けに好調だったスペースワールドプランが終了する。

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対策

キッズメニューを導入しお子様が食べれる料理を増やす。お子様に人気の高いポテトやチキンナゲットを導入しお子様が喜んでもらえるようなコーナーを作りました。キッズコーナーだとわかりやすいようにPOPやお子様用の器を近くに置き、見た目も可能な限り、お子様が興味を持ってもらえるような、形にしました。

対策

スペースワールドのように北九州にちなんだプランを作成を試みました。北九州市に本社がある企業の「しゃぼん玉せっけん」付きプランを企画。知名度も高く、愛用者であっても、わざわざ出発前に購入してホテルへ持ってくる人は少ないはずと考え、「肌にやさしいプラン シャボン玉石鹸付き」を販売しました。

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効果

離れた場所でもキッズコーナーだとわかるようになり、ほとんどのお子様がキッズメニューを取って食べていました。メニューは、皮付きポテト(塩orコンソメ)・ハッシュドポテト・チキンナゲット・ミニアメリカンドックにしました。ポテト類は日替わりでの提供にしています。

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効果

売上好調。先の予約がどんどん入り始めています。

エレベーターを使いやすくする

ベッセルホテルカンパーナ京都五条
西嶋祐也 副支配人

西嶋祐也 副支配人
周辺のおすすめ飲食店一覧表の見直し

ベッセルホテル石垣島
黒田雄介 副支配人

黒田雄介 副支配人

問題点

「エレベータが使いにくい」「わかりにくい」というお客様の苦情が絶えませんでした。フロントで直接言われることや、お客様や客室アンケートに書かれることもありました。チェックイン時説明しているが、説明を受けていないお連れ様がよく困られていました。

問題点

「現在、VISの近隣マップに掲示している「カードキーの提示で特典が付くお店」をご紹介する際、スタッフにて特典の内容など全ての飲食店を的確に案内ができていなかった。 的確なご案内をし、お客様へ満足していただける案内方法が必要だと考えた。

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対策

今までのエレベータ前の案内板「宿泊者以外立ち入り禁止」を改良。「宿泊者以外立ち入り禁止」と「エレベータの使用方法」を併記しました。現案内板は日英の表記ですが、新デザインは日英中韓の4カ国語表記に。仮デザインを実際にエレベータ前に設置し、お客様の反応を確認したうえで案内板の発注をしました。

対策

マップに記載している飲食店の案内表を作成した。
・お店の情報に誤りがないか調査し、正確な情報を記載した。
・ファイルにジャンル別で並べる事で案内がしやすいようにした。
・実際にお店に足を運び、写真は実際に撮ったものを記載。案内の際に信憑性があるようにした。
・各店にお断りを入れて、このような案内をしてもよいか許可をいただいた。

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効果

仮デザイン設置から、迷われるお客様(日本人・外国人とも)が減りました。チェックイン時、説明を受けないお連れ様もスムーズに利用されていようで、設置後お客様アンケートでの苦情がありません。

効果

お客様からご満足いただける案内ができるようになり、お客様よりお褒めのお言葉や「ありがとう」と言った感謝の言葉をたくさんいただけるようになりました。
また、近隣飲食店との信頼関係も築くことができ、ベッセルホテルからのお客様を大事に対応してもらえるようになった。

エレベーターを使いやすくする

ベッセルホテルカンパーナ京都五条
西嶋祐也 副支配人

西嶋祐也 副支配人

問題点

「エレベータが使いにくい」「わかりにくい」というお客様の苦情が絶えませんでした。フロントで直接言われることや、お客様や客室アンケートに書かれることもありました。チェックイン時説明しているが、説明を受けていないお連れ様がよく困られていました。

周辺のおすすめ飲食店一覧表の見直し

ベッセルホテル石垣島
黒田雄介 副支配人

黒田雄介 副支配人

問題点

「現在、VISの近隣マップに掲示している「カードキーの提示で特典が付くお店」をご紹介する際、スタッフにて特典の内容など全ての飲食店を的確に案内ができていなかった。 的確なご案内をし、お客様へ満足していただける案内方法が必要だと考えた。

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対策

今までのエレベータ前の案内板「宿泊者以外立ち入り禁止」を改良。「宿泊者以外立ち入り禁止」と「エレベータの使用方法」を併記しました。現案内板は日英の表記ですが、新デザインは日英中韓の4カ国語表記に。仮デザインを実際にエレベータ前に設置し、お客様の反応を確認したうえで案内板の発注をしました。

対策

マップに記載している飲食店の案内表を作成した。
・お店の情報に誤りがないか調査し、正確な情報を記載した。
・ファイルにジャンル別で並べる事で案内がしやすいようにした。
・実際にお店に足を運び、写真は実際に撮ったものを記載。案内の際に信憑性があるようにした。
・各店にお断りを入れて、このような案内をしてもよいか許可をいただいた。

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効果

仮デザイン設置から、迷われるお客様(日本人・外国人とも)が減りました。チェックイン時、説明を受けないお連れ様もスムーズに利用されていようで、設置後お客様アンケートでの苦情がありません。

効果

お客様からご満足いただける案内ができるようになり、お客様よりお褒めのお言葉や「ありがとう」と言った感謝の言葉をたくさんいただけるようになりました。
また、近隣飲食店との信頼関係も築くことができ、ベッセルホテルからのお客様を大事に対応してもらえるようになった。

スタッフの英語対応レベルアップ対策

ベッセルホテルカンパーナ京都五条
ウィラシンハドゥシャンタジュート

ウィラシンハドゥシャンタジュート
車イス利用のゲストのチェックイン対応

ベッセルホテル都城
副田雅大 サブチーフ

副田雅大 サブチーフ

問題点

インバウンドのお客様の対応ができる英語能力の高いスタッフが上手く対応のできないスタッフのフォローをしており、その他の業務中にフォローに向かうため手を止めなければならなかった。
また、その時間が残業となっていました。

問題点

車イスご利用のゲストがチェックインの際、宿泊カードに記入をするのに苦労していた。

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対策

チェックインからチェックアウト、良く聞かれる質問まで使える英語もマニュアルを作りました。
1日使う案内を内容として分けて順番にしました。カタカナの発音を良くするためNATIVEの発音をカタカナの読み方で書いています。また、PC使えない時とお客様に見せるようにマニュアル2つ印刷してフロントでおいてます。 その他、良く聞かれる質問のご案内も追記しています。

対策

GW期間中に車イスご利用のゲストが多く、ストレスを感じさせないチェックイン対応はできないかと考えていたときに、バインダーに宿泊カードをはさんで渡したところ、喜んでいただいた。

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効果

英語対応が苦手だったスタッフもインバウンドのお客様にご案内できるようになりました。お客様からも話しやすかったとのお声をいただきました。130円(1回約5分)×10件(約1日)×365(年間)= フォローに回っていた時間の年間約474,500円のコストダウン。

kaizen_img05-1

効果

GW期間中に同様の対応をしたところ、「本当に助かります」とのお声を3組のゲストよりいただいた。

改善前
kaizen_img03

改善後
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スタッフの英語対応レベルアップ対策

ベッセルホテルカンパーナ京都五条
ウィラシンハドゥシャンタジュート

ウィラシンハドゥシャンタジュート

問題点

インバウンドのお客様の対応ができる英語能力の高いスタッフが上手く対応のできないスタッフのフォローをしており、その他の業務中にフォローに向かうため手を止めなければならなかった。
また、その時間が残業となっていました。

車イス利用のゲストのチェックイン対応

ベッセルホテル都城
副田雅大 サブチーフ

副田雅大 サブチーフ

問題点

車イスご利用のゲストがチェックインの際、宿泊カードに記入をするのに苦労していた。

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対策

チェックインからチェックアウト、良く聞かれる質問まで使える英語もマニュアルを作りました。
1日使う案内を内容として分けて順番にしました。カタカナの発音を良くするためNATIVEの発音をカタカナの読み方で書いています。また、PC使えない時とお客様に見せるようにマニュアル2つ印刷してフロントでおいてます。 その他、良く聞かれる質問のご案内も追記しています。

対策

GW期間中に車イスご利用のゲストが多く、ストレスを感じさせないチェックイン対応はできないかと考えていたときに、バインダーに宿泊カードをはさんで渡したところ、喜んでいただいた。

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効果

英語対応が苦手だったスタッフもインバウンドのお客様にご案内できるようになりました。お客様からも話しやすかったとのお声をいただきました。130円(1回約5分)×10件(約1日)×365(年間)= フォローに回っていた時間の年間約474,500円のコストダウン。

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効果

GW期間中に同様の対応をしたところ、「本当に助かります」とのお声を3組のゲストよりいただいた。

改善前
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改善後
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